Chi è il Guest Experience Manager

Il Guest Experience Manager è il professionista che ha il compito di gestire e migliorare l’esperienza complessiva degli ospiti all’interno di strutture quali hotel, ristoranti, resort, catene food retail, bar o altri servizi ricettivi. È una figura chiave per assicurare che ogni fase del customer journey – dall’accoglienza al post-servizio – sia coerente con gli standard aziendali e capace di generare soddisfazione, fidelizzazione e recensioni positive.

Empatia, orientamento al cliente, attenzione al dettaglio e capacità organizzative sono le competenze distintive di questa figura, che lavora in stretta collaborazione con tutti i reparti per garantire un’esperienza fluida e memorabile.

Le sue responsabilità principali includono:

• Progettazione e personalizzazione dell’esperienza dell’ospite.
• Monitoraggio della customer satisfaction e gestione dei feedback.
• Coordinamento operativo e formazione del personale di contatto.

Progettazione e personalizzazione dell’esperienza dell’ospite

Il Guest Experience Manager è responsabile della definizione di percorsi di accoglienza che rispecchino l’identità del brand e superino le aspettative del cliente. Il suo approccio è generalmente fortemente orientato alla cura del dettaglio e alla coerenza dell’esperienza. Tra le sue attività possono rientrare:

• Mappatura del customer journey: analizza ogni punto di contatto tra ospite e struttura per individuare opportunità di miglioramento.
• Ideazione di esperienze personalizzate: sviluppa servizi e soluzioni su misura, pensati per soddisfare le specifiche esigenze della clientela.
• Creazione di standard esperienziali: definisce procedure e linee guida per garantire coerenza nel livello di servizio.
• Collaborazione con il reparto Marketing: lavora per allineare l’esperienza vissuta all’identità comunicativa dell’azienda.
• Sviluppo di programmi di fidelizzazione: contribuisce alla creazione di iniziative per aumentare il ritorno degli ospiti.

Monitoraggio della customer satisfaction e gestione dei feedback

Il Guest Experience Manager è il punto di riferimento per la soddisfazione del cliente. Attraverso strumenti di ascolto attivo e analisi dei feedback, monitora costantemente la qualità percepita e propone azioni correttive. Le sue mansioni comprendono:

• Raccolta dei feedback: utilizza sondaggi, recensioni online, interviste o commenti diretti per comprendere il punto di vista degli ospiti.
• Analisi dei dati di soddisfazione: elabora metriche interne per valutare la qualità percepita e individuare eventuali aree di miglioramento.
• Gestione delle criticità: interviene con tempestività in caso di lamentele o esperienze negative.
• Reporting periodico alla Direzione: fornisce analisi strutturate sull’andamento dell’esperienza cliente per supportare decisioni strategiche.
• Attivazione di piani di miglioramento: propone e implementa soluzioni operative per elevare lo standard di accoglienza.

Coordinamento operativo e formazione del personale di contatto

Il Guest Experience Manager collabora con i reparti che hanno un'interazione diretta con l’ospite, offrendo supporto e formazione continua per assicurare un servizio empatico, professionale e uniforme. Le sue attività possono includere:

• Formazione del front-line staff: organizza corsi e sessioni pratiche per migliorare la comunicazione, l’ascolto e la gestione del cliente.
• Supervisione della qualità del servizio: osserva il comportamento del personale per verificarne la coerenza con gli standard aziendali.
• Coaching e affiancamento: lavora sul campo con i team per favorire un approccio orientato al cliente.
• Coordinamento con reception, sala, cucina e housekeeping: promuove l’integrazione tra reparti per garantire un’esperienza fluida e coerente.
• Promozione della cultura dell’ospitalità: diffonde all’interno dell’organizzazione l’importanza di ogni singolo dettaglio nel percorso dell’ospite.

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Conclusione

Il Guest Experience Manager è una figura strategica per ogni struttura HORECA che desidera distinguersi sul mercato attraverso l’eccellenza del servizio e la fidelizzazione della clientela. Unendo visione strategica, sensibilità relazionale e capacità di gestione, questo professionista garantisce che ogni ospite viva un’esperienza coinvolgente, coerente e memorabile.