Chi è il Client Relations Manager

Nel settore hotellerie, dove l’attenzione al cliente è uno degli elementi chiave per il successo, la figura del Client Relations Manager riveste un ruolo centrale. Questo professionista generalmente si occupa di costruire, gestire e consolidare le relazioni con la clientela, assicurandosi che ogni esperienza sia positiva, memorabile e coerente con l’immagine della struttura.

Il Client Relations Manager lavora a stretto contatto con i reparti operativi, Marketing e Direzione, per raccogliere feedback, risolvere criticità e sviluppare strategie personalizzate di customer retention.

Le principali responsabilità di questa figura includono:

• Gestione della relazione con il cliente prima, durante e dopo il soggiorno o l’evento.

• Raccolta dei feedback e gestione dei reclami.

• Sviluppo di strategie di fidelizzazione e personalizzazione del servizio.

Gestione della relazione con il cliente prima, durante e dopo il soggiorno o l’evento

Il Client Relations Manager segue tutto il ciclo di relazione con l’ospite o il cliente aziendale, assicurando attenzione e continuità in ogni fase dell’interazione. Le sue attività includono:

• Accoglienza personalizzata: accoglie gli ospiti al loro arrivo, raccogliendo preferenze, richieste speciali o informazioni utili a migliorare l’esperienza.

• Comunicazione pre-arrivo: contatta il cliente prima del soggiorno per confermare i dettagli, proporre servizi aggiuntivi o risolvere eventuali dubbi.

• Assistenza durante la permanenza: rimane il punto di riferimento del cliente per tutta la durata del soggiorno o dell’evento, intervenendo su eventuali criticità.

• Comunicazione post-esperienza: invia ringraziamenti, questionari di gradimento o proposte di ritorno, consolidando la relazione anche dopo la visita.

• Coordinamento con altri reparti: lavora in sinergia con reception, sala, housekeeping e direzione per assicurare che le esigenze del cliente siano sempre soddisfatte.

​

Raccolta dei feedback e gestione dei reclami

Uno degli aspetti fondamentali del ruolo è il monitoraggio della soddisfazione del cliente e la capacità di trasformare i reclami in opportunità di miglioramento. In particolare, questa figura si occupa di:

• Raccolta proattiva di opinioni: sollecita il cliente a fornire il proprio parere in modo diretto e naturale, sia durante che dopo l’esperienza.

• Gestione tempestiva dei reclami: interviene prontamente in caso di segnalazioni, offrendo soluzioni concrete e un atteggiamento empatico.

• Analisi delle recensioni online: monitora piattaforme di recensioni per intercettare opinioni e rispondere con tono professionale.

• Reportistica interna: redige report periodici sulle principali criticità segnalate, condividendo dati utili per i reparti operativi.

• Pianificazione di azioni correttive: propone iniziative mirate per migliorare i servizi sulla base dei feedback ricevuti, contribuendo alla qualità complessiva della struttura. 

Sviluppo di strategie di fidelizzazione e personalizzazione del servizio

Il Client Relations Manager è responsabile anche di far crescere il valore del cliente nel tempo, attraverso esperienza su misura e piani di fidelizzazione. Le sue attività comprendono:

• Creazione di pacchetti personalizzati: propone offerte specifiche basate sulle abitudini e preferenze del singolo cliente. 

• Gestione delle relazioni con clienti VIP o abituali: riserva attenzioni e proposte esclusive ai clienti più fedeli, rafforzando il legame con la struttura.

• Segmentazione della clientela: analizza il comportamento degli ospiti per creare gruppi target e comunicazioni mirate.

• Collaborazione con il Marketing: lavora con il team Marketing per ideare campagne e promozioni che favoriscono il ritorno degli ospiti.

• Innovazione nei touchpoint relazionali: introduce nuovi strumenti digitali o modalità di contatto per rimanere connessi al cliente anche dopo la visita.

Affidati a esperti per la selezione del personale HORECA. Trova il candidato perfettamente in linea con la cultura e i valori della tua azienda con HORECASE.

Conclusione

La figura del Client Relations Manager è sempre più richiesta per le strutture ricettive che vogliono offrire un servizio attento, relazionale e orientato alla fidelizzazione. Le sue competenze, che spaziano dalla gestione della relazione con il cliente alla raccolta dei feedback fino allo sviluppo di strategie personalizzate, contribuiscono in modo diretto al miglioramento della qualità percepita e alla crescita del business.